Входящий звонок с лендинга
Агент уточняет услугу, город, срочность, бюджетный диапазон, контакт и передаёт заявку в CRM.
Почему: самый понятный кейс, показывает разговор, поля, CRM и передачу человеку.
Голосовые агенты
Голосовой агент, который разговаривает с клиентом и заносит результат в CRM
Агент принимает или совершает звонок, задаёт уточняющие вопросы, квалифицирует заявку, заполняет поля и передаёт разговор оператору, если нужен человек.
Разобрать сценарий звонков
Для оценки нужны 2-3 типовых сценария звонка, список полей и правила передачи оператору.
§ 01Для каких звонков
Агент закрывает первый контакт, сбор данных и короткие повторяемые сценарии.
Продажу, спорные ситуации и нестандартные запросы забирает человек. Агент готовит контекст и не должен обещать лишнее.
Меньше пропущенных обращений
Агент может принять заявку, уточнить контакт, тему обращения и удобное время для обратного звонка.
Заявка приходит заполненной
В CRM попадают имя, телефон, продукт, город, бюджет, срок, комментарий и статус квалификации.
Менеджер видит контекст
После разговора остаются краткое резюме, расшифровка, теги и следующий шаг.
Сложные случаи уходят человеку
Агент передаёт разговор оператору по заданным условиям: конфликт, нестандартный вопрос, высокий чек или просьба связать с менеджером.
Сценарий можно менять
Вопросы, правила квалификации, стоп-фразы и поля CRM фиксируются в документации. Команда понимает, как агент принимает решения.
§ 02ТЗ звонка
ТЗ начинается со сценария: цель звонка, вопросы, поля CRM и границы агента.
1. Разбор процесса
Смотрим, какие звонки повторяются, какие данные нужны менеджеру и где сейчас теряется время.
2. Сценарий разговора
Описываем цель звонка, вопросы, условия передачи человеку, поля CRM и ограничения для агента.
3. Пилотный агент
Собираю рабочий прототип на одном сценарии: входящая заявка, запись на консультацию, напоминание или обратный звонок.
4. Интеграции
Подключаю телефонию, CRM, таблицы, Telegram или другой сервис, куда должен уходить результат звонка.
5. Проверка на реальных формулировках
Тестируем агента на типовых фразах клиентов, слушаем записи, правим вопросы и правила передачи оператору.
§ 03Что входит
Пилот должен показать полный путь: разговор, данные, CRM и передача человеку.
Карта сценария звонка
Цель звонка, вопросы, ветки, стоп-фразы, ограничения и условия передачи оператору.
Настроенный голосовой агент
Агент ведёт разговор, собирает данные, уточняет ответы и не выходит за рамки сценария.
Интеграция
CRM, таблица, Telegram, телефония, GetCourse или внутренний API.
Структура заявки
Поля, summary звонка, расшифровка, статус квалификации и следующий шаг.
Инструкция и ограничения
Что агент делает, что отдаёт человеку, где смотреть ошибки и как менять сценарий.
§ 04Демо-кейсы
Демо показывает механику услуги, а не клиентский результат.
Подпись рядом с такими блоками: “Демо-сценарий на типовом процессе. Не клиентский кейс”.
Пропущенный звонок
Агент перезванивает после пропуска, собирает контекст и ставит задачу оператору.
Почему: боль понятна собственнику, лид уже пришёл, но контакт потерян.
Онлайн-школа / курс
Агент квалифицирует интерес к программе: цель, текущий уровень, формат обучения и удобное время для менеджера.
Почему: хорошо совпадает с текущим позиционированием и GetCourse-сегментом.
§ 05Кейсы сделать
Какие пилоты нужны, чтобы доказать качество разговора и данных.
Входящие заявки в услуговом бизнесе
Подключить агент к реальному сценарию, CRM и правилам передачи оператору.
Почему: легко показать путь от звонка до CRM и качество квалификации.
Пропущенные звонки
Разобрать список пропущенных, статусы дозвона, причины отказов и задачи менеджерам.
Почему: быстрее видна ценность и меньше нужно объяснять, зачем агент нужен.
B2B-пресейл
Агент собирает контекст до разговора с экспертом: тип проекта, текущая система, сроки и следующий шаг.
Почему: в дорогих услугах менеджеру важно прийти на звонок с нормальной карточкой лида.
Артефакты. Аудио звонка, транскрипт, карточка CRM до/после, JSON с полями, схема процесса, сценарий отказа и лог статусов.
Метрики. Успешные соединения, заполненность обязательных полей, передачи оператору, качество разговора, скорость реакции менеджера и стоимость обработки звонка.
§ 06FAQ
Вопросы перед стартом.
Это заменит менеджера?
Нет. Агент закрывает первый контакт, повторяющиеся вопросы и сбор данных. Продажу, спорные ситуации и нестандартные запросы забирает человек.
Чем агент отличается от обычного голосового бота?
Голосовой бот часто идёт по веткам сценария. Агент держит цель разговора, уточняет ответы, заполняет структуру данных и передаёт контекст дальше.
Подходит для холодных обзвонов?
Только при законном основании, понятном сценарии и аккуратной частоте контакта. Лучше начинать с входящих заявок, обратных звонков, напоминаний и квалификации.
Как учитывать персональные данные?
Нужны согласие на запись, понятные сроки хранения, доступы по ролям и маскирование данных в тестовых примерах.
Разберём, какие звонки можно отдать агенту.
Опишите текущий процесс: кто звонит, что нужно узнать, куда сейчас заносятся данные и когда подключается менеджер. Я предложу сценарий пилота, список интеграций и оценку по срокам.